一张银行卡可缴纳多种费用 华夏银行打造"服务最好的银行"

　　1998年5月9日，华夏银行青岛分行落户岛城，给青岛金融业注入了生机和活力。

　　15年来，华夏银行青岛分行从当初只有一个营业网点、几十名员工的小行，发展到一家存款规模近300亿元、经营机构达20家、员工600余人的股份制商业银行。业务网络、服务渠道覆盖了青岛市及全省主要经济区域，逐步在青岛金融界立足、生根，崭露头角。

　　15年来，华夏银行青岛分行在经营业绩、形象塑造、内部管理等方面均实现了跨越式发展，业务增速、市场份额均高于青岛银行业平均水平，多项发展指标雄踞岛城股份制银行前列，已成为服务优良、功能完备、产品先进的现代化商业银行。

　　在15年风雨发展历程中，华夏银行青岛分行伴随青岛经济飞速发展和金融业改革发展的主线，在市场中成长，在竞争中创新，在转型中跨越。树立了华夏银行“感动服务”品牌，谱写了高质量快速发展的金融发展新篇章。

　　截至2013年4月末，该行总资产312亿元，一般性存款余额294亿元，各项贷款余额231亿元。与此同时，盈利能力不断增强，资产质量持续精良，综合发展能力始终占据青岛市股份制银行第一集团。

　　截至目前，该行拥有20家营业网点，50多家自助银行和数千家网络银行客户，业务网络、服务渠道覆盖了青岛及全省主要经济区域。该行连续9年荣获“山东省文明单位”称号，连续2年获得青岛市股份制银行最高监管评级，先后荣获中国银行业十佳“好分行综合奖”以及山东省、青岛市“消费者满意单位”等称号。

　　创新引擎跨越发展

　　自成立以来，青岛华夏人始终高举创新与服务的大旗，在市场竞争与发展中，铸就出了与时俱进的可贵品质。

　　随着银行规模的发展壮大和市场环境的变化，华夏银行青岛分行及时调整经营策略，从粗放型经营向集约化经营转变，以存款为中心向以效益为中心、客户为中心转变。

　　该行坚持以创新为动力，创造了丰富多彩的金融产品。为方便市民缴费，推出了“一站式”多功能缴费系统，市民持任何一张银联卡(包括信用卡)通过华夏银行服务终端，即可缴纳手机费、电话费、水电费、供暖费、公共事业IC卡充值等多种费用，成为我市功能最多、范围最广、唯一实现跨行缴费的银行业务系统。

　　服务篇

　　服务理念不断创新：从标准化服务到“亲情服务” “感动服务”再到□服务

　　层级不断提升：从关注服务环境到关注服务品质再到关注客户满意度

　　华夏银行青岛分行：努力做服务最好的银行

　　过去15年，是中国金融业改革深入推进的15年。

　　对于普通百姓来说，对过去15年金融改革最直观的感受，莫过于金融服务带来的翻天覆地的变化。从原来的“高柜台、厚玻璃、冷面孔”，到明亮、温馨的标准化网点，热情周到的服务，糖果、饮水机、雨伞、报刊等服务设施一应俱全。

　　15年来，华夏银行青岛分行始终将服务视为生命，通过完善硬件环境，创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务品质。在服务中，更加注重服务细节，不断提升服务层级，给客户带来更多的亲情体验和“感动服务”。

　　服务永无止境。在15年的探索中，将银行标准化服务向“亲情服务”“感动服务”和 不断推升，华夏银行无疑在青岛金融服务变革史上留下了浓墨重彩的一笔。

　　视服务为生命

　　努力做“服务最好的银行”

　　“每一位走进华夏银行的客户，都让他们带着满意的笑容离开;每一位办理过业务的客户，都让他们体会到高效、快捷的服务。”成为青岛华夏人不懈的追求。

　　始于客户需求，终于客户满意，不断提高服务能力，是华夏银行青岛分行打造综合竞争力的核心要求。多年来，华夏银行青岛分行高度重视服务，明确提出了提高服务能力，努力做服务最好的银行的长期目标。

　　该行通过持续推进网点服务改进、建立服务长效监督考核机制、构建服务培训体系、强化服务管理等一系列举措，狠抓体系、环境、效率、培训和监督各服务环节。

　　该行完善了支行行长、分管前台的副行长，与营业室经理、大堂经理形成三级服务管理体系，落实网点服务培训、监督和管理职责;每周开展技术练兵，每季开展技能考评， “苦练内功”，通过 缩短了业务办理时间，提高了员工的服务效率;通过前台客户疏导、现金和非现金业务分离等流程优化等措施，提高了网点的服务效率，缓解了排队问题。同时，该行委托专业服务咨询公司对网点进行服务监测，每月召开“服务评审会”，通过暗访记录通报、调查问卷分析、员工自我剖析与互评，寻找服务的差距与不足。“慧于中才能秀于外”。华夏银行青岛分行有关负责人向记者介绍说，为了提高服务质量，自2009年以来，该行分批进行半军事化脱产培训，几年来培训员工达17批287人，大堂经理培训覆盖面已达到100%。员工分别从仪容仪表、职业着装、服务礼仪、微笑服务、沟通技巧等方面接受了专业化的严格培训。通过酒店式服务培训，员工的精神气质和服务质量有了脱胎换骨的变化。

　　近年来，客户从统一、规范、有序、高效的优质服务中，能感受到华夏银行服务品质有了显著改进，服务水平实现了质的飞跃。

　　赢在大堂

　　打造宾至如归的服务环境

　　“一进门就感受到了热情的服务、感受到了焕然一新、朝气蓬勃的风貌，真正体验到了宾至如归的感觉。”在华夏银行办理业务的一名客户发出这样感慨。

　　“你好，欢迎光临。请问办什么业务?”当记者迈进门的脚还没有落地，就看到一位大堂经理笑容可掬地迎上前来，一个标准的举手礼，一句轻声问候，伴随着真诚、热情的微笑，扑面而来。

　　在华夏银行高新区支行，记者一进门就感受到了宾至如归的感觉。

　　与其他银行不同的是，几十平的网点内，有三个穿着统一的大堂经理，分别在迎候区、填单区和业务区为客户提供不同服务。

　　记者了解到，华夏银行在岛城所有网点都配备2~3名大堂经理，启动了标准化服务培训工作，制定了标准化服务模式。每天清晨开始，大堂经理都会站在大厅笑迎客户，送上一声声亲切的问候;对在休息区等候的客户，大堂经理会奉上冬日里的一杯热茶、夏日的一杯冷饮;对办完业务即将离开的客户，大堂经理微笑送出门外。大堂服务成为华夏银行一道流动的、靓丽的风景线。

　　细微之处见真章。为了改善大堂服务环境，规范服务形象，华夏银行对所有网点进行了标准化改造。在网点统一设置了引导服务区、自助服务区、网银体验区、柜面业务区、理财中心区、贵宾服务区等六个功能完备的区域;所有网点增设了客户休息区，配备了沙发、报刊、电视、饮水机、擦鞋机等19项便民设施，营造了良好的服务环境，给人宾至如归的感觉。

　　从网银体验区、拉卡拉还款POS机到桌面摆放的水果、点心、湿巾，无处不体现贵宾服务的细致周到。从大到残疾人绿色通道、急救包，小到针线、老花镜、助盲卡等物品，无处不体现华夏银行“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”的服务理念。

　　重在细节

　　以“感动服务”感动客户

　　“专心、用心、有诚心，华夏银行把每一次服务过程变成客户体验亲情和享受超值服务的过程。”在华夏银行办理业务不由让人有这样的感动。

　　“服务胜在细节、源自真诚”。近日，记者在华夏银行采访时亲身感受到了这样的温馨场面。一位60多岁的盲人大爷从绿色通道走进香港中路支行，大堂经理从玻璃门内看到后，立即上前搀扶，在询问了大爷要取1000元现金后，在叫号机前叫了号，并搀扶大爷到柜台前坐下，在取款单签名时，客户经理通过助盲卡帮助大爷签名，又通过助盲卡帮助大爷识别点清现金，离开时，一直搀扶大爷走到盲道上。

　　这个场面很让记者感动，但不仅仅是客户经理能热情搀扶大爷，耐心帮助办理业务，而是那份能看得出来的亲人般的真诚。像这样客户被感动的案例，在华夏银行不胜枚举。“有一次，我在华夏银行办理业务，大堂经理知道我感冒后，马上送过来一包感冒药，并用热水冲好递到面前，让我十分感动。”客户王女士主动对记者说。“我来华夏银行办过三次业务，大堂经理就能叫出我的名字，让我感到很吃惊，不过，也因此一下子拉近了我和华夏银行的距离。”

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　　在标准化服务基础上，华夏银行推行了亲情服务，并荣获青岛市财贸工委颁发的“亲情服务”品牌。

　　服务胜在细节，源自真诚。华夏银行更加关注与客户的情感交流，2010年，该行再次提出了“感动服务”理念，就是提供的服务要超出客户预期。该行选择了10项感动服务项目，并按照标准化流程确定下来，形成了“感动服务”标准。提前开门半小时为早到客户提供等候，为久等的客户送上一杯水，给来银行取现金办喜事的客户准备一个红色的吉祥信封，或送上一句温馨祝贺的话……这些深深打动了客户，增加了客户对华夏银行的依赖和信任，把华夏银行当成了金融服务的“知心朋友”。在华夏银行，每一位员工用行动践行优质服务，用亲情服务深深地吸引客户。

　　近两年，凭借一流的服务水平、出色的服务技能、完备的服务设施、温馨的服务环境，华夏银行青岛分行有两家支行先后获得中国银行业最高规格的服务评选——“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

　　从标准化服务到“亲情”服务，再到“感动”服务。华夏银行青岛分行不断提升服务层级，创新服务理念，正一步步向“做服务最好的银行”这一目标迈进。

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