华夏银行：细节决定成败服务成就“千佳”

 　　华夏银行：细节决定成败服务成就“千佳”

　　方寸柜台、片刻时间、寥寥数语，华夏银行福州分行营业部柜员们给客户留下“感动”、存下“信任”。“一切为了客户”。一直以来，该行营业部以文明规范为基础，服务向更精细化、人性化方向发展，将服务标准定位于“提供的服务超出客户的预期”。

　　在中国银行业协会“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选活动中，该行营业部再次荣膺“千佳”殊荣。

　　华夏银行福州分行营业部是如何做到这一点的，让我们一起揭开该行营业部的服务面纱。

　　看得见的“千佳”注重服务的每个细节

　　“您好，请问您办理什么业务……”

　　2月28日下午3时许，一位客户进入华夏银行福州分行营业部大门，大堂经理面带微笑，即刻热情迎上前接待客户。“要开卡，应该怎么办理?”。随后，大堂经理引导客户来到填单台，指导他按照标准格式填写，并按办理业务的种类取号后交给客户。“这只是银行营业中的一项最基本的服务。”营业部副总经理张勤表示，在营业厅里，所有的员工必须要做到，对客户的需求及时做出准确的反应，小到业务手续费咨询，大到紧急业务办理;从冬日的一杯热茶，到夏日里的一杯冷饮，都要让客户感受到华夏银行的真诚与细心。

　　据介绍，该行营业部营业面积达1000多平方米，分现金区、非现金区、自助银行服务区、财富管理中心、客户休息等候区、网上银行体验区、保管箱服务区等七个区域。

　　营业厅内配备了报刊架、电视、饮水机、擦鞋机等便民设施。地板上醒目的位置上，设置了“小心台阶”、“小心地滑”等人性化的标识，并为客户准备了雨伞和便民药箱。

　　张勤说，营业部所有的硬件设施都是按“千佳”的规范标准全面升级，所有这些醒目、温馨、人性化的提示，都是为了营造良好的服务环境，给客户宾至如归的感觉。

　　看不见的“千佳”以规范制度永葆优质服务

　　据了解，中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准涉及网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等6大项，其中包括58个小项目。华夏银行福州分行营业部连续两次荣膺“千佳”殊荣是如何做到的呢?“一切为了客户!”张勤说，为保证服务质量，多年来，该部一直坚持晨会制度，每天早上上班前，用15分钟的时间，向员工强调服务理念，相互检查各自的仪容仪表，让全体员工在有条不紊的状态下开始新一天的工作。每周一晚，该部召开例会，对上周的工作进行总结和点评，如发现不足及时提醒整改，部署本周的任务。每个月还要召开服务分析会。

　　此外，大堂经理每天要对服务进行三次巡查，并形成日志。营业部分管领导每天也要进行三次检查。每周还要调阅监控录像，看大堂经理、柜员、营销人员、理财人员的操作是否规范。

　　此外，分行每个月都会接受神秘客户暗访，华夏银行总行每个季度也会安排神秘客户暗访，以此发现问题，不断提高服务水平。

　　不仅如此，为保证员工每时每刻服务到位，该部经过长期的坚持与完善，目前已经形成服务流程化，将接待客户的每一个细节都融入到华夏银行的“感动服务”范畴，把顾客的需求作为自己的努力方向，走高质量发展之路，努力打造精品银行。

　　特色的“千佳”老年人、残疾人享受特殊服务

　　为更好地服务客户，华夏银行福州分行营业部在保证服务质量的同时，更注重服务创新。据了解，分行营业部设立老年人、残疾人服务专柜，提供与贵宾客户相同等级的服务。

　　针对老年人客户，营业厅内不仅备有老花镜，大堂经理还会主动提供代填单服务，协助填写单证;针对残疾人士，营业网点设置残疾人通道，方便残疾人自如进出。“我们这里的每个员工都会使用常用手语，能与聋哑人进行简单交流。”张勤说，为了更好地服务特殊群体，该部多次聘请专业手语教师，向柜员和大堂经理传授简单手语，譬如“您好，请问您办理什么业务”、“请坐”、“请核对”、“请慢走”等，提高与特殊客户群体的交流能力。

　　张勤举例说，去年5月的一天，营业厅来了一位白发老人，一个劲儿地用手比划着，嘴里不停地嘟囔着。柜员张荣芳立刻用手语向他打了招呼，并示意他入座。经过一系列的手语交流后，老人顺利地取到了5万元现金。