近年来，华夏银行烟台分行认真落实《银行业消费者权益保护工作指引》，贯彻以人为本、服务至上理念，积极履行社会责任，从维护银行业形象、提高核心竞争力、构建和谐社会的高度，高度重视、扎实开展消费者权益保护工作，在赢得自身业务稳健发展的同时，树立了良好的社会形象。
一、完善机制，实现消费者权益保护全覆盖
该行成立消费者权益保护办公室、配备了专职人员，负责全行消费者权益保护工作的规划指导、组织推动、监督考评、投诉处置、突发事件应对和宣传教育，推动了工作的常态化、规范化和制度化，并建立了首问负责制、限期办结制、全程跟踪制和信息交流制等四项工作制度;在全辖9家网点，明确规定分管运营的副行长是消费者权益保护的第一责任人，大堂经理、理财经理和前台柜员分工明确、责任到位，分别承担职责范围内的消费者权益保护工作，并采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，确保了消费者权益保护工作的顺利开展。
二、创新服务，关注特殊人群需求
该行关注老、弱、病、残、孕等特殊人群的服务需求，重视保障其合法权益：全辖9家营业网点完善了无障碍通道设施，开设绿色通道，设立“特殊人群”优先窗口;做好柜台延伸服务，对特殊人群推出预约服务，对肢体障碍、无法亲临柜台的客户，提供双人上门服务。
三、依法合规，严格规范经营行为
在营销行为上，该行遵循“诚实守信、勤勉尽责、如实告知”原则，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。在办理业务过程中，坚持真实有效、面谈面签、风险匹配、规范有序的内部操作规范，严格禁止任何方式的隐瞒风险、夸大收益或者强制性交易行为。
在收费行为上，尊重消费者的公平交易权，严格遵守银行业服务收费的相关规定，积极落实银监会“七不准、四公开”的工作要求，将公司业务、国际业务、个人业务及会计结算的收费项目和标准及各种格式合同和协议文本，都在大厅醒目位置充分披露，提示产品或服务的主要风险、关键内容、收费项目和标准，自觉履行各项规定。
四、精心组织，积极开展金融知识普及
该行通过持续开展金融知识宣传教育活动，夯实消费者权益保护的群众基础，提升公众的金融意识。去年以来，全辖9家网点积极开展“金融知识进万家”和“送金融知识下乡”活动，利用双休及节假日进社区、园区，开展丰富多彩的主题宣传教育活动近百场，发放宣传物料近两万份，受惠群众两万多人，重点做好中老年、文化程度较低人群的银行服务安全与风险宣传。同时，利用报刊杂志、电视网络等媒体，采取广告、软文、新闻报道等多种形式，开展金融知识宣传普及，取得较好效果。
我爱卡（www.51credit.com）是，银行授权信用卡申请合作网站，安全、便捷、高效!申请信用卡请访问我爱卡网在线申请通道：//cc.51credit.com/
京公网安备11010502035281号
